COP 22002139 Diversifier les modalités de travail partenarial pour les adapter à la variété des situations et des attentes des FAITS parties prenantes MARQUANTS indicateur n°3 Enquête de satisfaction des parties prenantes réalisée et plan d’amélioration continue finalisé CO I -19 CO ID-19 CO I -19 C VID-19 Enquête de satisfaction menée auprès des usagers Mélanie Cachet, En effet, clarifier nos actions de surveillance et de suivi, Directrice adjointe de la Direction de l’inspection expliquer comment nous travaillons, permettrait à la fois Denis Chauvey, de rassurer le patient sur la qualité des produits et l’indus- Chef de pôle de la Direction des contrôles triel sur les questions de calendrier ou de modalités de commande d’échantillons. Annie Dumortier, M. C. : L’enquête usagers se révèle être également un outil Responsable qualité de management en interne. Elle donne du sens à nos actions et renforce la motivation de nos équipes. C’est aussi une Quels sont les objectifs de l’enquête satisfaction usagers ? marque de notre politique d’ouverture et de notre volonté Annie Dumortier : À l’ANSM, nous nous inscrivons dans d’être à l’écoute de notre environnement. une démarche d’amélioration continue et nous sommes D. C. : C’est un bon moyen de replacer nos publics au cœur très attentifs à la qualité du service que nous rendons à nos de nos métiers, de nous sensibiliser à leurs attentes. usagers. L’enquête de satisfaction que nous avons menée auprès d’eux répond à cet objectif. Elle est guidée par les À partir de ces résultats, quel dispositif pensez-vous mettre exigences du Contrat d’objectif et de performance (COP en place pour la prochaine enquête ? 2019-2023) que nous avons signé avec l’Etat, mais aussi par notre politique qualité et les exigences de nos différents A. D. : C’est un dispositif que nous allons renouveler car il référentiels (ISO 9001 et ISO 17025) ainsi que notre enjeu permet d’être en prise avec notre réalité, et en renouvelant de certification. Avec cette enquête, nous cherchons égale- l’exercice, nous pourrons ainsi mesurer notre progression, ment à identifier les nouveaux besoins de nos usagers. de façon objective. Aujourd’hui, le dispositif d’enquêtes ne concerne pas tous nos processus métiers mais ces premiers résultats nous incitent à élargir son champ. Il faudra égale- En quoi les enseignements tirés de cette enquête encou- ment être transparent sur nos résultats et les partager avec ragent-ils notre politique et notre amélioration continue? nos usagers. Avez-vous des exemples ? M. C. : Effectivement, il s’agit d’élargir nos enquêtes à tous Mélanie Cachet : L’enquête de mesure de la satisfaction les types d’usagers pour connaître l’impact des mesures de nos usagers est un outil qui, à côté des audits que nous mises en place par l’Agence sur leur vie quotidienne. En menons sur nos processus métiers, vient enrichir par des particulier, la Direction de l’inspection est en interac- regards extérieurs notre “feedback 360 degrés”. Cette tion principalement avec les industriels sur les aspects de remontée du terrain est primordiale pour adapter nos plans pénuries de médicaments. Mais il est intéressant d’avoir d’actions et améliorer en permanence nos processus. Avec le retour d’expérience des professionnels de santé et des les résultats de l’enquête, nous avons ainsi pu mesurer à patients car ils envisagent la question de la lutte contre les quel point il est essentiel de clarifier la manière dont nous pénuries sous un autre angle. Cette perception croisée de menons nos missions. Nous avons pu l’observer avec la lutte nospublics est indispensable pour nous améliorer. contre les pénuries. Il existe différentes perceptions de la A. D. : En 5 ans, le regard porté sur la politique qualité par manière dont l’ANSM gère les tensions d’approvisionne- les équipes de l’ANSM a largement évolué. ment et cela doit nous amener à faire preuve de pédagogie, L’ouverture en explicitant par exemple le rôle et les compétences de aux usagers et l’écoute de leurs besoins sont dorénavant l’Agence dans ce domaine, notamment auprès des patients au cœur du système de management de la qualité de et associations de patients. l’Agence. Après l’intégration des patients et des profes- sionnels de santé dans toutes nos instances d’expertise en Denis Chauvey : Ce dispositif d’enquêtes est aussi tout 2019, le dispositif d’enquêtes auprès des usagers est une à fait adapté à notre activité de contrôle en laboratoire. autre pierre à l’édifice de notre transformation et de notre Les résultats nous ont permis de prendre conscience que ouverture à nos publics. nous devions améliorer notre communication auprès des patients, des professionnels de santé et des industriels. Rapport d’activité ANSM 2020 |151