Regard sur… Un nouveau service d’accueil, ouvert à tous Dans le cadre du programme ”Action Publique 2022” et de sa politique d’ouverture et de transparence, l’ANSM a ouvert en avril 2021 un service d’accueil des usagers. Ses objectifs, ses cibles, son fonctionnement et ses premiers résultats, avec Mouna Houdon, directrice adjointe de la direction de la maitrise des flux et des référentiels. MOUNA HOUDON Directrice adjointe de la direction de la maitrise des flux et des référentiels Par qui êtes-vous sollicités ? Comment sont traitées les demandes ? Qui répond ? Pourquoi avoir créé ce service d’accueil des usagers ? Les patients et les associations “ de patients représentent 70% des Il est essentiel que les Français aient confiance demandes, suivi des professionnels dans les médicaments et qu’ils puissent obtenir“ de santé (20%) et des industriels des réponses fiables et rapides auprès d’un (2%), le reste représentant les autres acteur de référence, dépositaire d’une expertise catégories de publics (journalistes, reconnue. Jusqu’à présent, nos différents parlementaires, etc.). services et directions étaient sollicités C’est dire à quel point la demande directement. Aujourd’hui, le service d’accueil des particuliers est forte. Certaines des usagers est le point de contact privilégié de ces demandes, concernant des entre l’Agence et ses publics. Courriers, traitements individuels ou des appels téléphoniques, messages via le situations particulières, sont renvoyées formulaire “contact” de notre site internet, directement vers le médecin traitant. tout converge vers ce service. Centraliser ainsi Pour toutes les autres, notre service l’ensemble des demandes nous permet de les apporte systématiquement une prioriser, de les traiter ou de les adresser à l’un réponse aux questions simples ou de nos experts, d’y apporter une réponse récurrentes et, pour les plus dans les meilleurs délais et d’utiliser ces complexes, nous interagissons avec échanges comme une source d’information nos experts internes. Depuis sa pour améliorer ou adapter nos communications. création, le service s’est étoffé via un Le tout en gagnant du temps, en assurant la redéploiement de ressources internes, traçabilité et en améliorant l’écoute et le service il comptait 6 personnes fin 2021.” apporté aux usagers(19) .” (19) Lire aussi “Une agence à l’écoute de ses usagers”, page 40. 26