Combien de questions avez-vous reçues, sur quels sujets ? “En 9 mois, nous avons répondu à plus de 4 300 des vaccins ou la seconde dose ont été relayées demandes : 61% concernaient le Covid, 8% par les effets indésirables (allergie, thrombose) étaient des déclarations d’effets indésirables et ou les recommandations pour la vaccination des 5% portaient sur l’expérimentation du cannabis mineurs. Aujourd’hui, rien que sur le Covid, nous médical. Pour répondre à l’ensemble de ces disposons de réponses à près de 120 questions demandes, nous avons établi une bibliothèque de sur 12 thèmes avec chacun 10 sous‑thèmes. contenus construite avec chaque équipe experte Nous partageons également nos réponses avec du sujet au sein de l’Agence. Cette source, les équipes du ministère car nos réponses constituée avant l’ouverture du service, évolue en alimentent aussi la foire aux questions créée pour permanence, au fur et à mesure de l’actualité et son site et le numéro vert du ministère. Elles des sollicitations. Par exemple sur le Covid, les nourrissent également le dossier dédié sur le nombreuses questions au départ sur l’efficacité site de l’Agence.” Comment sont élaborées vos réponses ? “En interne, nous travaillons en étroite collaboration avec toutes les directions de l’Agence : nos échanges hebdomadaires avec certaines d’entre elles nous permettent de leur transmettre les éventuels signaux que nous détectons grâce à notre écoute et qui sont utiles à notre système de veille, et nous anticipons des réponses en fonction de l’actualité. Notre bibliothèque s’enrichit également de chaque réponse à une question complexe, ce qui nous permet alors de pouvoir informer rapidement et en direct, comme s’il s’agissait d’une question simple. Cela fait gagner du temps aux usagers mais aussi aux équipes internes.” Comment mesurez-vous votre performance ? “Nous constatons, via les sujets que nous de l’Agence par rapport à 2019, date à laquelle traitons, que nous sommes en prise directe nous avions réalisé une première enquête de avec les préoccupations des français, capables satisfaction auprès de nos usagers. Cette enquête de nous adapter avec agilité pour être au cœur indiquait que notre “Accueil’ était à améliorer de l’actualité. Notre service prend directement afin d’optimiser la satisfaction des particuliers et en charge plus de 70% des sollicitations, ce qui la qualité de nos réponses et il devait également correspond aux objectifs que nous nous étions être élargi pour prendre en compte les fixés avant ouverture. Sur les délais, nous avons sollicitations des industriels. déjà dépassé nos objectifs avec des réponses Notre service d’accueil est une des briques de en 2 jours (au lieu de 4) pour les réponses notre volonté d’ouverture. Nous allons continuer simples. Et ce malgré la hausse permanente à nous mobiliser pour une meilleure santé de des demandes, mois après mois, avec des pics nos concitoyens, et répondre à notre mission pouvant atteindre jusqu’à 900 demandes de service public avec réactivité, afin que notre par mois. accueil œuvre par la pédagogie et la transparence Une enquête en cours via un institut de sondage en faveur de la confiance envers les médicaments, nous permettra dès cet été d’évaluer les progrès dispositifs médicaux et autres produits de santé.” Rapport d’activité ANSM 2021 |27